Mapa de Cobetura

Itellum ofrece un 97% de cobertura en el territorio nacional, indicado en los cantones dentro del elipse rojo del mapa presentado

DESEMPEÑO DEL CIRCUITO POR TIPO DE SERVICIO.

1.1 Niveles de Servicio Objetivo según Tipo de Servicio La disponibilidad de Servicio contratado por el Cliente estará especificada según el tipo de servicio suministrado, según se muestra en la siguiente tabla:

Tipo Tipo de Servicio Disponibilidad

A Enlaces Locales Datos 99.90%

B Enlaces Internacionales Datos 99.50%

C Enlaces de Internet 99.50

2. CONDICIONES PARA EL CREDITO POR SERVICIO Un Crédito por Servicio está basado en un porcentaje (%) del pago mensual aplicable al servicio, conforme el articulo Ne 26 inciso F, del reglamento de “prestación y calidad de servicios” que se lee así “de acuerdo con el articulo 45 inciso 24 de la ley 8642, los clientes de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público obtendrán una compensación por interrupción del servicio por faltas atribuibles al operador o proveedor” lo mismo publicado en la Gaceta No 82 Miércoles 29 de abril 2009.

2.1 En el evento de detectar una deficiencia del servicio, el Cliente deberá contactar a Itellum por medio del NOC. El hacer efectivo el Crédito por Servicio estará condicionado a que el cliente haya abierto un reporte de ‘Trouble Ticket” en el NOC o que el problema haya sido comunicado proactivamente al Cliente por parte de Itellum. Si el Cliente no ha notificado al NOC de Itellum en el término de 4 horas después de iniciada la falla, el inicio de la ocurrencia de la falla, para fines de aplicación de cualquier crédito por servicio, será considerado a partir del momento de levantado el reporte del ‘Trouble Ticket” por parte de Itellum.

 2.2 La duración del periodo de la falla será determinada únicamente a la discreción de Itellum basado en su sistema interno y registros del sistema de “Trouble Ticket” en el NOC

2.3 Para el propósito de cálculo de cualquier Crédito por Servicio, los siguientes no están incluidos: a. Mantenimiento: cualquier impacto en el servicio resultado de una acción de mantenimiento solicitada por el Cliente o atribuible al mismo; así mismo, cualquier mantenimiento de rutina calendarizado por Itellum. Sera obligación de Itellum el notificar con al menos cuarenta y ocho (48), horas por adelantado cualquier mantenimiento programado especificando su 3 duración. Itellum hará todos los esfuerzos razonables para programar el mantenimiento a conveniencia del Cliente. De igual manera, si hubiera necesidad de efectuar un mantenimiento de emergencia con afectación para el Cliente, este será notificado acorde y con el mayor tiempo disponible. b. Circuitos locales o internacionales contratados por el Cliente a terceras empresas fuera de la responsabilidad de Itellum. c. Fallas en aplicaciones, equipo o infraestructura adicional al circuito en la ubicación del Cliente no suministradas por Itellum o no amparadas bajo un contrato de mantenimiento especifico de Itellum. d. Actos de negligencia y/u omisiones del Cliente, o cualquier uso no autorizado del servicio por parte de Cliente. e. Condiciones de tráfico anómalas, que pueda comprobarse hayan sido causadas por el Cliente y las cuales causen una interrupcion del servicio. f. Acontecimientos de fuerza mayor u otros que se encuentren fuera de control y buena voluntad o control razonable de Itellum, esto incluye terremotos, desorden público y roturas de cables submarinos arrendados a empresas de transporte internacional entre otros.

2.4 El crédito por servicio de varias fallas a los niveles objetivos de servicio, resultado de un mismo incidente o durante un mismo intervalo de tiempo no podrán ser consideradas como una sumatoria para propósitos de reclamo, la falla será considerada para este fin como una sola y aplicable según el límite de crédito establecido

2.5 Cualquier solicitud para un crédito por servicio deberá hacerse por escrito y recibida por Itellum no mas allá de treinta (30), días después de ocurrido el incidente al cual corresponda el credito solicitado.

3. DEFINICIONES APLICABLES PARA LA CANTIDAD DE SERVICIOS ITELLUM

3.1 Disponibilidad y caídas de servicio basados en la disponibilidad Queda definido como Disponibilidad del servicio el tiempo que el servicio se encuentra funcional, siendo este capaz de enviar y recibir información por medio del canal provisto por la infraestructura de equipo y canal de comunicación operada o administrada por Itellum. El tiempo de No-Disponibilidad será aquel en donde el canal de comunicación no es capaz de enviar o recibir información imposibilitando en su totalidad el traslado de cualquier porción o fragmento de información entre los puntos servidos por la infraestructura operada por Itellum. Los tiempos donde el canal provoque errores o presente condiciones de trafico imprevistas como resultado inherente a las características técnicas de la red y las cuales resulten en pérdida parcial de la información trasladada, no podrán ser calificados de tiempos de No-Disponibilidad y más bien constituirán tiempos de inestabilidad del servicio que deberán ser atendidas según los procedimientos internos de diagnóstico y resolución de fallas. 

3.2 La Disponibilidad expresada como porcentaje será el valor sobre el 100% de un tiempo mensual tomando un patrón de 30 días por mes, en el cual, el servicio debe encontrarse como Disponible, mismo tiempo que podrá expresarse en horas al año que el servicio deberá estar en el estado de Disponible. El complemento del valor porcentual dado para completar el 100% será el tiempo máximo que el servicio podrá encontrarse bajo el estado de No-Disponible pudiendo este también expresarse en horas al año La fórmula básica de cálculo de estos parámetros de DISPONIBILIDAD MENSUAL (DM), y NO DISPONIBILIDAD MENSUAL (NDM), es como sigue: DM%100%-NDM% NDM% = Tiempo de Caída x 100%

TABLA DE ESCALAMIENTO

Nivel de Contacto

Contacto

Tiempo de Respuesta en Severidad Alta >1 Hora

Tiempo de Respuesta en Severidad Media >2 Horas

Tiempo de Respuesta Severidad Baja >4 Horas

Primer Nivel de Contacto Soporte Técnico Marvin Ríos

Segundo Nivel de Escala Donna Eakins noc@itellum.com

Tercer Nivel de Escala Tel: 4090-0000 Administración 

Descripción de Severidad Alta: Incidencia que provoca la perdida total del servicio. Es decir intercomunicación total provocada, por la caída de algún equipo o medio de transmisión no redundado o bien si la redundancia provista y el medio primario resultan inoperantes.

Descripción de Severidad Media: Incidencia que no implica una interrupción total del servicio, pero presenta una degradación parcial del mismo (definido como perdida de paquetes y/o latencia alta) provocando micro cortes en el mismo.

Descripción de Severidad Baja: Incidencia que no tenga afectación directa al servicio o donde el impacto al servicio es menor, se incluyen todas las solicitudes realizadas directamente por el cliente o bien afectaciones derivadas de actividades previamente programadas o notificadas.

Para las averías de Severidad Alta, se fija un objetivo de tiempo medio de respuesta de 1 horas, esta notificación se hará por el mismo personal de ITELLUM que establezca el primer contacto en caso de avería.

Para las averías de Severidad Media, se fija un objetivo de tiempo medio de respuesta de 2 horas, esta notificación se hará por el mismo personal de ITELLUM que establezca el primer contacto en caso de avería.

Para las averías de Severidad Baja, se fija un objetivo de tiempo medio de respuesta de 4 horas, esta notificación se hará por el mismo personal de ITELLUM que establezca el primer contacto en caso de avería.

3.3 Condiciones de medida para los objetivos de aseguramiento

• Horario de respuesta y resolución de averías: de lunes a domingo , 24 horas al día, durante todos los días del año, incluyendo días festivos, asuetos oficiales, feriados por navidad y fiestas patrióticas.

•El cliente podrá requerir que se le informe sobre la evolución de la avería y también recibir algún informe puntual, cuando por la gravedad del problema se estime que la resolución de esta pudiera tomar mas tiempo del previsto, con un estimado de tiempo previsto de reposición

• No se considera indisponibilidad y no computaran para el cálculo los siguientes casos:

▪ Caídas en los accesos que no provoquen perdida de conectividad gracias a los dispositivos de de redundancia y backup

 ▪ Paradas de servicio programadas para mantenimiento y convenidas con el cliente

 ▪ Tiempos de indisponibilidad debidos a la imposibilidad de restablecimiento del servicio por motivos imputables a el cliente que se incluyen pero no se limitan a inaccesibilidad de las instalaciones del cliente por cualquier tipo de causa, siniestros en el local, de peligros potenciales para la integridad del personal de ITELLUM entre otros

▪ Perdidas de servicio debidos a cusas de fuerza mayor o causas fortuitas (incendios, inundaciones etc.)

▪ En el caso de que ITELLUM provea dos rutas redundantes y haya caída exclusivamente en una de las dos rutas, los tiempos de indisponibilidad no computaran en los cálculos del SLA

▪ La indisponibilidad debida a fallos en los equipos ajenos a ITELLUM

▪ Deficiencias en el suministro eléctrico imputables al cliente final

▪ Fallas en los equipos del cliente ajenos a la red de capacidad provista por ITELLUM

▪ Tiempos muertos por imposibilidad de llegar al lugar físico del incidente por causas no imputables a ITELLUM 

3.3 Condiciones Generales Todos los acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) anteriormente mencionados se regirán bajo los siguientes términos económicos

• El vigente acuerdo de nivel de servicio esperado tiene validez si el cliente se encuentra al día en los pagos de los servicios contratados y cumple con los términos negociados entre los partes recogidos en el contrato de Prestación de Servicios de Internet

3.4 Condiciones de integridad de los acuerdos Tanto ITELLUM como el cliente se comprometen a las siguientes condiciones, con la finalidad de llevar un trato armonioso en el funcionamiento día a día de los servicios contratados a ITELLUM

• El cliente tiene prohibido en cualquier momento a acceder a los equipos activos y/o pasivos de comunicaciones y demás elementos de red proporcionados por ITELLUM a fin de que este último pueda garantizar el mejor servicio

• Cualquiera de las partes involucradas tiene prohibido variar cualquiera de las condiciones pactadas en el presente documento. Esto se extiende a cualquier detalle técnico o de penalizaciones o términos económicos

• Cualquier modificación del SLA se establecerá formalmente y de forma consensuada entre ambas partes

• Cualquier anomalía o malentendido que surja deberá ser resuelta por las comisiones representativas de ambas empresas que hasta el momento han realizado todas las negociaciones y en caso de ser totalmente necesario incluso por los representantes legales y asesores de ambas partes

Acceso a las instalaciones y a los sistemas del cliente deberá asegurar en todo momento el libre acceso al personal de ITELLUM, sus contratas o subcontratas, debidamente identificados, siempre y cuando las visitas sean programadas o de emergencia y de conocimiento de ambas partes

• Cuando los sistemas se encuentran totalmente en las instalaciones del cliente la provisión eléctrica será responsabilidad de esta misma, debiendo suplir unidades suplementarias de poder, que deberán activarse al haber eventuales caídas de corriente

•El cliente deberá dar acceso a los técnicos de ITELLUM, sus contratas o subcontratas, para dar los servicios de mantenimiento y reparaciones necesarios. Estos accesos y eventuales desconexiones serán debidamente programadas, de acuerdo al “Procedimiento Para Notificación de Incidencias y Trabajos Programados entre ITELLUM y el cliente

• De necesitarse algún acceso por alguna emergencia o necesidad imprevista, el acceso deberá proporcionarse al personal técnico de ITELLUM y cuenta con la autorización implícita del cliente y por los responsables y/o encargados de sistemas o de la oficinas(s) donde suceda el percance