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El internet satelital nos permite una cobertura total de las provincias de Heredia, San José, Limón, Puntarenas, Cartago y una cobertura parcial de las provincias de Alajuela y Guanacaste.

1. DESEMPEÑO POR TIPO DE SERVICIO Y ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO.

1.1 Niveles de Servicio según Tipo de Servicio
La disponibilidad de Servicio contratado por el Cliente estará especificada según el tipo de servicio suministrado, según se muestra en la siguiente tabla:

Tipo de Servicio Disponibilidad

A Enlaces Locales Datos 99.97%
B Enlaces Internacionales Datos 99.97%
C Enlaces de Internet 99.97%

2. CONDICIONES PARA EL CREDITO POR INTERRUPCIONES DE SERVICIO
Un Crédito por Servicio está basado en un porcentaje (%) del pago mensual del servicio, conforme al articulo N° 26 inciso F, del reglamento de “prestación y calidad de servicios” que se lee así “de acuerdo con el articulo 45 inciso 24 de la ley 8642, los clientes de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público obtendrán una compensación por interrupción del servicio por faltas atribuibles al operador o proveedor” lo mismo publicado en la Gaceta No 82 Miércoles 29 de abril 2009.

2.1 En el momento de detectar una deficiencia del servicio, el Cliente deberá contactar a Itellum por medio del NOC para la apertura de un ticket de soporte. Para que los usuarios puedan solicitar el crédito a su servicio, es necesario que anteriormente hayan realizado la apertura del ticket de soporte con el NOC o que el problema haya sido comunicado proactivamente al Cliente por parte de Itellum. Si el Cliente no ha notificado al NOC de Itellum en el término de 4 horas después de iniciada la falla, el inicio de la ocurrencia de la falla, para fines de aplicación de cualquier crédito por servicio, será considerado a partir del momento de levantado el reporte del ‘Trouble Ticket” por parte de Itellum.

2.2 La duración del periodo de la falla será determinada únicamente a la discreción de Itellum basado en su sistema interno y registros del sistema de “Trouble Ticket” en el NOC

2.3 Para el propósito de cálculo de cualquier Crédito por Servicio, las siguientes causas no son aplicables:

a. Mantenimiento: cualquier impacto en el servicio resultado de una acción de mantenimiento solicitada por el Cliente o atribuible al mismo; así mismo, cualquier mantenimiento de rutina calendarizado por Itellum. Sera obligación de Itellum el notificar con al menos cuarenta y ocho (48), horas por adelantado cualquier mantenimiento programado especificando su 3 duración. Itellum hará todos los esfuerzos razonables para programar el mantenimiento a conveniencia del Cliente. De igual manera, si hubiera necesidad de efectuar un mantenimiento de emergencia con afectación para el Cliente, este será notificado acorde y con el mayor tiempo disponible.

b. Circuitos locales o internacionales contratados por el Cliente a terceras empresas fuera de la responsabilidad de Itellum.

c. Fallas en aplicaciones, equipo o infraestructura adicional al circuito en la ubicación del Cliente no suministradas por Itellum o no amparadas bajo un contrato de mantenimiento especifico de Itellum.

d. Actos de negligencia y/u omisiones del Cliente, o cualquier uso no autorizado del servicio por parte de Cliente.

e. Condiciones de tráfico anómalas, que pueda comprobarse hayan sido causadas por el Cliente y las cuales causen una interrupción del servicio.

f. Acontecimientos de fuerza mayor u otros que se encuentren fuera de control y buena voluntad o control razonable de Itellum, esto incluye terremotos, desorden público y roturas de cables submarinos arrendados a empresas de transporte internacional entre otros.

2.4 El crédito por servicio de varias fallas a los niveles de servicio, resultado de un mismo incidente o durante un mismo intervalo de tiempo no podrán ser consideradas como una sumatoria para propósitos de reclamo, la falla será considerada para este fin como una sola y aplicable según el límite de crédito establecido

2.5 Cualquier solicitud para un crédito por servicio deberá hacerse por escrito y recibida por Itellum no más allá de treinta (30), días después de ocurrido el incidente al cual corresponda el crédito solicitado.

3. DEFINICIONES APLICABLES PARA LA CANTIDAD DE SERVICIOS ITELLUM

3.1 Disponibilidad y caídas de servicio basados en la disponibilidad
Queda definido como Disponibilidad del servicio el tiempo que el servicio se encuentra funcional, siendo este capaz de enviar y recibir información por medio del canal provisto por la infraestructura de equipo y canal de comunicación operada o administrada por Itellum. El tiempo de No-Disponibilidad será aquel en donde el canal de comunicación no es capaz de enviar o recibir información imposibilitando en su totalidad el traslado de cualquier porción o fragmento de información por internet.

Los tiempos donde el canal provoque errores o presente condiciones de tráfico imprevistas como resultado inherente a las características técnicas de la red y las cuales resulten en pérdida parcial de la información trasladada, no podrán ser calificados de tiempos de No-Disponibilidad y más bien constituirán tiempos de inestabilidad del servicio que deberán ser atendidas según los procedimientos internos de diagnóstico y resolución de fallas. 

TABLA DE ESCALAMIENTO

Tiempos de Respuestas

Severidad Alta >1 Hora

Severidad Media >2 Horas

Severidad Baja >4 Horas

Primer Nivel de Escalamiento: El usuario podrá reportar las afectaciones de sus servicios a los siguientes medios de contacto:

  • Tel: (506) 2588-2079 opción 3
  • Gratuita 800-ITELLUM
  • WhatsApp: +506 6412 6310

Segundo Nivel de Escalamiento: El usuario deberá notificar por medio del correo soportesat@itellum.com indicando la siguiente información:

  • Nombre del acreedor de servicio
  • Número de contacto
  • Breve descripción de la falla.

Usualmente utilizado para casos de severidad media y alta.

Tercer Nivel de Escalamiento: El usuario deberá notificar por medio del correo administrativo@itellum.com indicando la siguiente información:

  • Nombre del acreedor de servicio
  • Número de contacto
  • Breve descripción de la falla.

Usualmente utilizado para casos de severidad alta.

Descripción de los niveles de afectación

Severidad Alta: Incidencia que provoca la pérdida total del servicio. Es decir, intercomunicación total provocada, por la caída de algún equipo o medio de transmisión no redundado o bien si la redundancia provista y el medio primario resultan inoperantes.

Severidad Media: Incidencia que no implica una interrupción total del servicio, pero presenta una degradación parcial del mismo (definido como perdida de paquetes y/o latencia alta) provocando micro cortes en el mismo.

Severidad Baja: Incidencia que no tenga afectación directa al servicio o donde el impacto al servicio es menor, se incluyen todas las solicitudes realizadas directamente por el cliente o bien afectaciones derivadas de actividades previamente programadas o notificadas.

3.2 Horario de atención

Horario de respuesta y resolución de averías: de lunes a domingo, 24 horas al día, durante todos los días del año, incluyendo días festivos, asuetos oficiales, feriados por navidad y fiestas patrióticas. Además, el cliente podrá solicitar que se le informe sobre la evolución de la avería y también recibir algún informe puntual.

3.3 Condiciones Generales
Todas las condiciones de nuestro acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) anteriormente mencionados se regirán bajo lo siguiente:

El vigente acuerdo de nivel de servicio esperado tiene validez si el cliente se encuentra al día en los pagos de los servicios contratados y cumple con los términos negociados entre las partes en el contrato de Prestación de Servicios de Internet.

3.4 Condiciones de integridad de los acuerdos
Tanto ITELLUM como el cliente se comprometen a las siguientes condiciones, con la finalidad de llevar un trato armonioso en el funcionamiento día a día de los servicios contratados a ITELLUM

• El cliente tiene prohibido en cualquier momento a acceder a los equipos activos y/o pasivos de comunicaciones y demás elementos de red proporcionados por ITELLUM.

• Cualquiera de las partes involucradas tiene prohibido variar cualquiera de las condiciones pactadas en su contrato de servicios. 

• Cualquier modificación del SLA se establecerá formalmente y de forma consensuada entre ambas partes

• Cualquier anomalía o malentendido que surja deberá ser resuelta por las comisiones representativas de ambas partes que hasta el momento han realizado todas las negociaciones y en caso de ser totalmente necesario incluso por los representantes legales y asesores de ambas partes.

• El cliente deberá asegurar en todo momento el libre acceso al personal de ITELLUM, sus contratas o subcontratas, debidamente identificados, siempre y cuando las visitas sean programadas o de emergencia y de conocimiento de ambas partes

• Cuando los sistemas se encuentran totalmente en las instalaciones del cliente la provisión eléctrica será responsabilidad del mismo, debiendo suplir unidades suplementarias de poder, que deberán activarse al haber eventuales caídas de corriente