ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
1. SOPORTE El centro de operaciones regional (Network Operations Center – NOC), de ltellum provee un monitoreo continuo de los servicios provistos por ltellum, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para resolver cualquier inconveniente de enlace, equipo o configuración de software bajo responsabilidad de Itellum.
2. RESOLUCION DE PROBLEMAS Y COBERTURA
2.1 Itellum, trabajara con el Cliente para corregir las deficiencias en el servicio una vez que se haya cumplido con lo siguiente:
a. El Cliente deberá informar a Itellum de los pormenores del problema que se presente, levantando un reporte de “Trouble Ticket” con el departamento de NOC, asegurándose le sea asignado un numero de reporte.
b. Itellum podrá verificar que la deficiencia del servicio existe y pueda confirmarse que Ia misma es causada por un recurso bajo el control directo de Itellum o en una porción del servicio provisto por un tercero contratado por Itellum para proveer el servicio al cliente.
c. El tiempo que Itellum tarde en restablecer el servicio en las rutas donde hay un tercero involucrado será de 2 horas y media a 3 horas y media, cuando se necesite desplazamiento a sitio por parte de un técnico especializado la visita se programara para el siguiente día hábil a la recepción del reporte de avería.
2.2 El objetivo de tiempo medio de recuperación de fallas (MTTR), de Itellum será de cuatro (4), horas. Itellum usara todos los esfuerzos comerciales razonables para resolver todas las deficiencias con el Cliente dentro de esta ventana de tiempo; esto después de que el incidente particular haya sido reportado al NOC de Itellum y un “Trouble Ticket” haya sido abierto. Itellum examinara su propia información y proveerá el diagnostico al Cliente como parte del proceso de resolución de falla. El reporte de ‘Trouble Ticket” será cerrado cuando el servicio, según sea observado por Itellum y confirmado por el Cliente, tenga la calidad de servicio definida y pactada en este documento.
2.3 Los objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA), y los Créditos por Servicio solo cubrirán los circuitos que sean propiedad directa o están bajo el control o administración de Itellum. Cualquier porción de servicio que sea provista por un tercero, ajeno a Itellum y usada en conjunto con el servicio provisto por Itellum, es decir, servicios interconectados, contratados directamente por el Cliente a otra empresa, no gozara de la cobertura de los niveles de servicio pactados ni tampoco será aplicable para los Creditos por Servicio 2
2.4 Si Itellum no pudiera cumplir con los niveles objetivos de servicio pactados en un tiempo de un mes calendario, el Cliente tendrá el derecho a solicitar un Crédito por Servicio a ser reflejado en la factura del mes siguiente.
El operador brindará el servicio contratado con eficiencia y de forma continua y aplicará las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. Para efectos de la compensación por interrupciones, el operador/proveedor contabilizará el tiempo de interrupción del servicio desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el instante en el que el servicio se restablece por completo y regresa a su condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:
Para efectos de la contabilización en la fórmula anterior, se considera que una degradación en un servicio de telecomunicaciones constituye una interrupción, cuando al menos uno de los indicadores particulares definidos en el RPCS para el servicio en cuestión, tenga un cumplimiento igual o inferior a un 40%.
Costos de equipo y reposición del equipo terminal
El usuario reconoce y acepta que Itellum efectuará la venta para la reposición del equipo terminal cuando esta última sea solicitada por el usuario, bajo las siguientes condiciones:
1) Se realizará la venta del equipo terminal objeto de reposición, de acuerdo con las existencias que Itellum tenga en su inventario
2) El usuario de manera libre y espontánea se compromete a pagar por el equipo terminal objeto de reposición, el valor establecido por Itellum.
Costos del equipo
El equipo utilizado para la instalación del servicio satelital consta de tres componentes principales a ser;
Antena reflectora ₡129,704 IVA
Radio transmisor ₡115,000 IVA
Modem Router ₡123,676 IVA
3. POLITICAS DE DEVOLUCIONES Y GARANTIAS
3.1 Política de Devoluciones
La tranquilidad y satisfacción de nuestros clientes es nuestra prioridad, es por lo cual presentamos la siguiente política de devoluciones, aplicable a los equipos satelitales comprados por el cliente y en caso de no poder instalar los servicios ofrecidos por Itellum Comunicaciones de Costa Rica S.A.
3.2 Proceso de Devolución
Cuando la Instalación no fuese posible:
- 1. Los técnicos autorizados de Itellum Comunicaciones, serán los encargados de gestionar el proceso de instalación y redactar un informe cuando fuese imposible llevar a cabo la instalación correcta del servicio contratado por el cliente.
- 2. El cliente una vez el técnico realice el informe confirmando la instalación no es posible por ningún medio, se comunicará al departamento de servicio al cliente y abrirá un ticket para tramitar la devolución del equipo satelital comprado.
- 3. El cliente devolverá el equipo al técnico en perfectas condiciones, sin rayones ni golpes, en su empaque original y con todos sus accesorios.
- 4. El Reembolso del monto total pagado por el cliente para realizar la instalación (costo del equipo y primera mensualidad) se realizará por transferencia electrónica a la cuenta suministrada por el cliente en un plazo no mayor a 20 días hábiles.
Fallos y perdidas de servicio irreparables
- 1. Cuando el cliente presente un fallo o caída de servicio deberá abrir un ticket de soporte con los canales de servicio y soporte técnico suministrados por Itellum Comunicaciones S.A
- 2. Los técnicos autorizados por Itellum Comunicaciones, se presentarán al lugar y siempre tendrán como prioridad resolver las fallas en el servicio, garantizando al cliente el disfrute del servicio contratado.
- 3. Si la falla es ocasionada por un problema con el equipo satelital el mismo será cambiado por otro aplicando lo establecido en la política de garantías
- 4. En caso de ser una falla por factores ajenos al equipo satelital y el técnico determine no existe una reparación a la falla redactara un informe declarando el servicio contratado como no operable.
- 5. El cliente devolverá el equipo al técnico en perfectas condiciones, sin rayones ni golpes, en su empaque original y con todos sus accesorios.
- 6. El Reembolso del monto total pagado por el cliente para la compra del equipo satelital se realizará por transferencia electrónica a la cuenta suministrada por el cliente en un plazo no mayor a 20 días hábiles.
Equipo recibido en mal estado por el cliente:
El equipo satelital siempre será entregado a nuestros clientes por un técnico autorizado al momento de realizar la instalación del servicio, si se determina que el equipo viene con algún desperfecto o daño de fabrica al momento de realizar la inspección, se procederá a cambia la unidad de inmediato.
3.3 Garantía:
Nuestros equipos satelitales cuentan con una garantía de 6 meses
Si el equipo satelital dejase de funcionar en un plazo menor a 8 días después de instalado el servicio, se procederá al cambio inmediato del equipo luego de determinar el mismo dejo de funcionar debido a problemas de fabrica y no al uso indebido del cliente.
Si el equipo satelital dejase de funcionar en un plazo mayor a 8 días y menor a 6 meses después de instalado el servicio, sin ser por un daño ocasionado por el cliente, el equipo será enviado a nuestro taller de servicio técnico mediante un envío gestionado por el cliente, donde se revisará el causal del daño en el terminal, procediendo a la reparación o cambio completo de la unidad si así lo amerita sin generar costos para el cliente más que de envió.
Si el equipo sufriera daños después de los 6 meses de instalado el servicio, el cliente podrá utilizar los servicios de nuestro taller de servicio pero los costos totales de reparación del equipo deberán ser asumidos por él.
4. POLITICAS PARA DAR DE BAJA EL SERVICIO
En caso de que el usuario final desee dar de baja su servicio deberá seguir los siguientes procedimientos en dependiendo de la modalidad de contratación.
Sin permanencia mínima:
El usuario podrá dar de baja su servicio siempre y cuando no tenga facturas pendientes de pago y además realice la notificación con 30 días de anticipación.
Con permanencia mínima
El usuario deberá apegarse a las cláusulas de permanencia mínima estipuladas en su contrato de servicios, caso contrario deberá exponer su caso con el departamento administrativo para valoración.
5. PREGUNTAS Y CONTACTOS
Si tiene alguna pregunta sobre estos Términos o el sitio web de ITELLUM, le invitamos a que se ponga en contacto con nosotros haciendo uso de la siguiente información de contacto:
Sucursal Escazú
Dirección: Golden Plaza Suite #20, San José, Escazú, San Rafael, Costa Rica.
Número de Teléfono: + (506) 2588-2079
Correo electrónico: info@itellum.com
Sucursal Pérez Zeledón
Dirección: Sobre carretera interamericana frente a la Y griega, San Isidro de El General, San José, Costa Rica.
Número de Teléfono: + (506) 4020-1224
Correo electrónico: info@itellum.com