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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1. SOPORTE El centro de operaciones regional (Network Operations Center – NOC), de ltellum provee un monitoreo continuo de los servicios provistos por ltellum, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para resolver cualquier inconveniente de enlace, equipo o configuración de software bajo responsabilidad de Itellum.

2. RESOLUCION DE PROBLEMAS Y COBERTURA

2.1 Itellum, trabajara con el Cliente para corregir las deficiencias en el servicio una vez que se haya cumplido con lo siguiente:

a. El Cliente deberá informar a Itellum de los pormenores del problema que se presente, levantando un reporte de “Trouble Ticket” con el departamento de NOC, asegurándose le sea asignado un numero de reporte.

b. Itellum podrá verificar que la deficiencia del servicio existe y pueda confirmarse que Ia misma es causada por un recurso bajo el control directo de Itellum o en una porción del servicio provisto por un tercero contratado por Itellum para proveer el servicio al cliente.

c. El tiempo que Itellum tarde en restablecer el servicio en las rutas donde hay un tercero involucrado será de 2 horas y media a 3 horas y media, cuando se necesite desplazamiento a sitio por parte de un técnico especializado la visita se programara para el siguiente día hábil a la recepción del reporte de avería.

2.2 El objetivo de tiempo medio de recuperación de fallas (MTTR), de Itellum será de cuatro (4), horas. Itellum usara todos los esfuerzos comerciales razonables para resolver todas las deficiencias con el Cliente dentro de esta ventana de tiempo; esto después de que el incidente particular haya sido reportado al NOC de Itellum y un “Trouble Ticket” haya sido abierto. Itellum examinara su propia información y proveerá el diagnostico al Cliente como parte del proceso de resolución de falla. El reporte de ‘Trouble Ticket” será cerrado cuando el servicio, según sea observado por Itellum y confirmado por el Cliente, tenga la calidad de servicio definida y pactada en este documento.

2.3 Los objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA), y los Créditos por Servicio solo cubrirán los circuitos que sean propiedad directa o están bajo el control o administración de Itellum. Cualquier porción de servicio que sea provista por un tercero, ajeno a Itellum y usada en conjunto con el servicio provisto por Itellum, es decir, servicios interconectados, contratados directamente por el Cliente a otra empresa, no gozara de la cobertura de los niveles de servicio pactados ni tampoco será aplicable para los Creditos por Servicio 2

2.4 Si Itellum no pudiera cumplir con los niveles objetivos de servicio pactados en un tiempo de un mes calendario, el Cliente tendrá el derecho a solicitar un Crédito por Servicio a ser reflejado en la factura del mes siguiente.