POLITICAS DE DEVOLUCIONES Y GARANTIAS 

Política de Devoluciones 

La tranquilidad y satisfacción de nuestros clientes es nuestra prioridad, es por lo cual presentamos la siguiente política de devoluciones, aplicable a los equipos satelitales comprados por el cliente y en caso de no poder instalar los servicios ofrecidos por Itellum Comunicaciones de Costa Rica S.A.  

Proceso de Devolución  

Cuando la Instalación no fuese posible:  

• 1. Los técnicos autorizados de Itellum Comunicaciones, serán los encargados de gestionar el proceso de instalación y redactar un informe cuando fuese imposible llevar a cabo la instalación correcta del servicio contratado por el cliente.  
• 2. El cliente una vez el técnico realice el informe confirmando la instalación no es posible por ningún medio, se comunicará al departamento de servicio al cliente y abrirá un tiquete para tramitar la devolución del equipo satelital comprado.  
• 3. El cliente devolverá el equipo al técnico en perfectas condiciones, sin rayones ni golpes, en su empaque original y con todos sus accesorios.  
• 4. El Reembolso del monto total pagado por el cliente para realizar la instalación (costo del equipo y primera mensualidad) se realizará por transferencia electrónica a la cuenta suministrada por el cliente en un plazo no mayor a 20 días hábiles.  

Fallos y pérdidas de servicio irreparables  

• 1. Cuando el cliente presente un fallo o caída de servicio deberá abrir un tiquete de soporte con los canales de servicio y soporte técnico suministrados por Itellum Comunicaciones S.A  
• 2. Los técnicos autorizados por Itellum Comunicaciones, se presentarán al lugar y siempre tendrán como prioridad resolver las fallas en el servicio, garantizando al cliente el disfrute del servicio contratado.  
• 3. Si la falla es ocasionada por un problema con el equipo satelital el mismo será cambiado por otro aplicando lo establecido en la política de garantías  
• 4. En caso de ser una falla por factores ajenos al equipo satelital y el técnico determine no existe una reparación a la falla redactara un informe declarando el servicio contratado como no operable.  
• 5. El cliente devolverá el equipo al técnico en perfectas condiciones, sin rayones ni golpes, en su empaque original y con todos sus accesorios.  
• 6. El Reembolso del monto total pagado por el cliente para la compra del equipo satelital se realizará por transferencia electrónica a la cuenta suministrada por el cliente en un plazo no mayor a 20 días hábiles.  

Equipo recibido en mal estado por el cliente:  

El equipo satelital siempre será entregado a nuestros clientes por un técnico autorizado al momento de realizar la instalación del servicio, si se determina que el equipo viene con algún desperfecto o daño de fabrica al momento de realizar la inspección, se procederá a cambia la unidad de inmediato.  

Garantía:  

Nuestros equipos satelitales cuentan con una garantía de 6 meses  

Si el equipo satelital dejase de funcionar en un plazo menor a 8 días después de instalado el servicio, se procederá al cambio inmediato del equipo luego de determinar el mismo dejo de funcionar debido a problemas de fábrica y no al uso indebido del cliente.  

Si el equipo satelital dejase de funcionar en un plazo mayor a 8 días y menor a 6 meses después de instalado el servicio, sin ser por un daño ocasionado por el cliente, el equipo será enviado a nuestro taller de servicio técnico mediante un envío gestionado por el cliente, donde se revisará el causal del daño en el terminal, procediendo a la reparación o cambio completo de la unidad si así lo amerita sin generar costos para el cliente más que de envió.  

Si el equipo sufriera daños después de los 6 meses de instalado el servicio, el cliente podrá utilizar los servicios de nuestro taller de servicio, pero los costos totales de reparación del equipo deberán ser asumidos por él.  

Cálculo de compensación o reembolso 

El operador brindará el servicio contratado con eficiencia y de forma continua y aplicará las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. 

Para efectos de la compensación por interrupciones, el operador/proveedor contabilizará el tiempo de interrupción del servicio desde el instante en el que se recibe la debida solicitud por parte del usuario o en su defecto, desde que se detecta la afectación por parte del monitoreo activo del equipo de soporte técnico del operador, desde que se produce la interrupción hasta el instante en el que el servicio se restablece por completo y regresa a su condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:  

Donde:  
Tarifa recurrente: la tarifa recurrente del servicio corresponde al precio mensual (o del período de facturación) del servicio bajo condiciones óptimas de operación, establecido contractualmente entre el usuario y el operador, la cual no contempla los montos facturados bajo la modalidad de cobros por consumo. Para servicios prepago, la tarifa recurrente corresponde al monto de la última recarga realizada por el usuario.  
Tiempo total de interrupción: corresponde tiempo total de falla del servicio acumulado a lo largo de todo el mes o del período de facturación del servicio. Este tiempo total se expresa en horas y fracciones de hora, y la unidad mínima de medición es un minuto.
Tiempo total del mes o período de facturación: corresponde a la cantidad total de horas del mes o del período de facturación del servicio.  

Para efectos de la contabilización en la fórmula anterior, se considera que una degradación en un servicio de telecomunicaciones constituye una interrupción, cuando al menos uno de los indicadores particulares definidos en el RPCS para el servicio en cuestión, tenga un cumplimiento igual o inferior a un 40%. 

La compensación por parte del operador/proveedor deberá materializarse como un reintegro de dinero en efectivo, crédito en la facturación, bonificaciones de servicios, u otra forma de compensación siempre que sea convenida entre el operador/proveedor y el usuario afectado, y siempre que dicha compensación sea igual o superior al monto calculado utilizando el artículo 22 del presente reglamento.  

La compensación por parte del operador/proveedor deberá ser efectuada en el período de facturación siguiente o en un plazo no superior a 60 días naturales, ambas opciones contabilizadas a partir de la fecha de ocurrencia del evento de interrupción o, en su defecto, a partir de la fecha de interposición de la reclamación del usuario ante el operador/proveedor.