800-4835586 / (506) 2588-2079 info@itellum.com Escazú, San José, Costa Rica

Para Itellum sus aportes son esenciales para el mejoramiento de nuestra gestión y de las soluciones que podemos brindarle con nuestros servicios. 

Ponemos a disposición los siguientes canales donde puede reportar averías en su servicio 

Atención en cualquiera de nuestras sucursales en horario de 8:00am a 5:00pm de lunes a viernes y sábados de 8:00am a 12:00md. 

Línea telefónica gratuita 800-Itellum (el equipo de soporte técnico está disponible las 24 horas del día, durante todos los días del año incluyendo días festivos o feriados de ley). 

Correo electrónico: soportesat@itellum.com 

Estas averías serán atendidas y solucionadas según los parámetros establecidos en nuestro Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

TABLA DE ESCALAMIENTO PARA ATENCIÓN DE AVERÍAS 

Descripción de los niveles de afectación 

A continuación, se explica la severidad de los reportes para el equipo de soporte técnico:

  • Severidad Baja:  Incidencia que no tenga afectación directa al servicio o donde el impacto al servicio es menor, se incluyen todas las solicitudes realizadas directamente por el cliente o bien afectaciones derivadas de actividades previamente programadas o notificadas. Tiempo de respuesta en este nivel de afectación: Inferior a 4 horas 
  • Severidad Media:  Incidencia que no implica una interrupción total del servicio, pero presenta una degradación parcial del mismo (definido como perdida de paquetes y/o latencia alta) provocando micro cortes en el mismo. Tiempo de respuesta en este nivel de afectación: Inferior a 2 horas 
  • Severidad Alta:  Incidencia que provoca la pérdida total del servicio. Es decir, intercomunicación total provocada, por la caída de algún equipo o medio de transmisión no redundado o bien si la redundancia provista y el medio primario resultan inoperantes. Tiempo de respuesta en este nivel de afectación: Inferior a 1 hora. 

Medios de contacto dependiendo de la severidad del mismo 

Primer Nivel de Escalamiento: El usuario podrá reportar las afectaciones de sus servicios a los siguientes medios de contacto: 

  • Tel: (506) 2588-2079 opción 3 
  • Gratuita 800-ITELLUM 
  • WhatsApp: +506 6412 6310 

Segundo Nivel de Escalamiento:  El usuario deberá notificar por medio del correo soportesat@itellum.com indicando la siguiente información: 

  • Nombre del acreedor de servicio 
  • Número de contacto 
  • Breve descripción de la falla. 

Usualmente utilizado para casos de severidad media y alta. 

Tercer Nivel de Escalamiento: El usuario deberá notificar por medio del correo administrativo@itellum.com indicando la siguiente información: 

  • Nombre del acreedor de servicio 
  • Número de contacto 
  • Breve descripción de la falla. 

Usualmente utilizado para casos de severidad alta. 

2.1 Horario de atención 

Horario de respuesta y resolución de averías: 

El equipo de soporte técnico del operador se encuentra activo las 24 horas del día, todos los días del año incluyendo días festivos, asuetos oficiales, feriados por navidad y fiestas patrióticas. Además, el cliente podrá solicitar que se le informe sobre la evolución de la avería y también recibir algún informe puntual.

2.2 Condiciones de integridad de los contratos y equipos satelitales 
Tanto ITELLUM como el cliente se comprometen a las siguientes condiciones, con la finalidad de llevar un trato armonioso en el funcionamiento día a día de los servicios contratados a ITELLUM 

  • El cliente tiene prohibido en cualquier momento a acceder a los equipos activos y/o pasivos de comunicaciones y demás elementos de red proporcionados por ITELLUM. 
  • Cualquiera de las partes involucradas tiene prohibido variar cualquiera de las condiciones pactadas en su contrato de servicios.  
  • Cualquier modificación del SLA se establecerá formalmente y de forma consensuada entre ambas partes 
  • Cualquier anomalía o malentendido que surja deberá ser resuelta por las comisiones representativas de ambas partes que hasta el momento han realizado todas las negociaciones y en caso de ser totalmente necesario incluso por los representantes legales y asesores de ambas partes. 
  • El cliente deberá asegurar en todo momento el libre acceso al personal de ITELLUM, sus contratas o subcontratas, debidamente identificados, siempre y cuando las visitas sean programadas o de emergencia y de conocimiento de ambas partes 
  • Cuando los sistemas se encuentran totalmente en las instalaciones del cliente la provisión eléctrica será responsabilidad del mismo, debiendo suplir unidades suplementarias de poder, que deberán activarse al haber eventuales caídas de corriente 

Reclamos

El usuario final de los servicios prestados por Itellum telecomunicaciones tiene el derecho de acudir a presentar un reclamo o queja por alguna disconformidad con los servicios contratados.

Dicho derecho puede ser ejercido presentándose a cualquier de nuestras sucursales o bien llamando a los teléfonos: 

  • Sucursal Escazú 
    Dirección: Golden Plaza Suite #20, San José, Escazú, San Rafael, Costa Rica. 
    Número de Teléfono: + (506) 2588-2079 
    WhatsApp: + (506) 6123-4020 
    Correo electrónico: info@itellum.com 
  • Sucursal Pérez Zeledón 
    Dirección: Sobre carretera interamericana frente a la Y griega, San Isidro de El General, San José, Costa Rica. 
    Número de Teléfono: + (506) 4020-1224 
    WhatsApp: + (506) 6006-9011 
    Correo electrónico: info@itellum.com 

Aportando los documentos o insumos que se consideren pertinentes, en caso de que se cuente con los mismos. 

El personal de atención al público recibirá el reclamo o queja y le asignará un número de consecutivo, el cual será único y lo identificará para seguimiento del caso. 

El plazo máximo para resolver es de 10 días naturales después de la presentación del reclamo o queja, la cual se notificará en el medio fijado cuando se presentó el reclamo. 

Si transcurrido el plazo de los 10 días naturales no ha obtenido respuesta o la misma no satisface sus intereses, le asiste el derecho de acudir ante la SUTEL y presentar un respectivo reclamo, siguiendo los pasos que establece en su página web.